Die kompetente Unterstützung für Pflegefachkräfte

Der schwierige Umgang mit Angehörigen

Damit Ihnen als professioneller Pflege- und Betreuungskraft verständlicher wird, warum manche Angehörige immer wieder einmal „schwierig“ sind oder „Ärger“ machen, soll nachfolgend gezeigt werden, welchen Belastungen und zwiespältigen Gefühlen pflegende Angehörige in der häufig langen Zeit ausgesetzt waren und sind, bevor sie die Hilfe eines ambulanten Dienstes in Anspruch nehmen. Vielleicht verstehen Sie dadurch leichter, warum Angehörige gelegentlich im 1. Moment unverständliche Reaktionen zeigen. Häufig entstehen solche Reaktionen aus langjähriger permanenter Überlastung, Sorge, Schamgefühl oder Trauer.


Überlastung führt zu Aggressionen

Meist besteht ein beträchtlicher Unterschied zwischen dem objektiven und dem subjektiven Belastungsempfinden. Das objektive Belastungsempfinden ist schnell ausgemacht. Hierzu gehören z. B. der Umfang und die Dauer der Pflege, der Grad der Pflegebedürftigkeit oder die noch zusätzlich zu bewältigenden Aufgaben in der Familie oder im Beruf. Subjektiv werden Belastungen aber oft deutlich anders wahrgenommen. Sie hängen ab von den persönlichen Bewältigungs- und Bearbeitungsstrategien des Pflegenden, also davon, wie er mit der Pflegesituation umgeht oder im Leben mit schwierigen Situationen umgegangen ist. Natürlich spielt das Lebensalter eine Rolle, jedem ist klar, dass Pflege besser in jüngerem Alter bewältigt werden kann. Mit zunehmendem Alter zeigen sich bei den Pflegenden häufig viele eigene Einschränkungen. Die individuelle psychische und physische Belastbarkeit spielt selbstverständlich eine Rolle.

Wichtig sind auch die sozialen Verhältnisse, in denen eine Pflege stattfindet. Auch hier ist mit größeren finanziellen und sachlichen Ressourcen eine Pflege weniger belastend. Die Art der Beziehung zum Erkrankten macht eine Pflege und Betreuung ebenfalls subjektiv einfacher oder belastender. Habe ich ein gutes – von Liebe und Zuneigung geprägtes – Verhältnis zum Erkrankten oder ein vorbelastetes Verhältnis mit vielen ungelösten Problemen aus der Vergangenheit? Schlussendlich sind auch Art und Erreichbarkeit von Hilfs- und Unterstützungsangeboten wesentliche Faktoren für ein Belastungsempfinden. Wer Hilfe schnell und problemlos erreichen kann, ist natürlich im Vorteil gegenüber denjenigen, die nur unter großen Schwierigkeiten Hilfsangebote erreichen können.


Diese Probleme treten häufig mit Angehörigen auf

Die folgenden Aussagen haben Sie als Pflegekraft sicherlich auch schon gehört oder auch selbst entsprechende Situationen erlebt: Die Angehörigen des Pflegebedürftigen

  • machen den Pflegekräften Pflegevorschriften und wissen alles besser
  • behandeln den Erkrankten nicht adäquat,
  • zeigen wenig Verständnis für den Erkrankten oder über- bzw. unterfordern ihn,
  • unterlaufen Pflegemaßnahmen, arbeiten dem Pflegekonzept entgegen,
  • wollen, dass alles für den Erkrankten getan wird, denn dieser zahlt ja.
  • behandeln das Pflegepersonal wie Dienstboten,
  • hetzen das Betreuungspersonal gegeneinander auf,
  • nörgeln ständig an der Pflegekraft herum,
  • stellen Ihren ambulanten Pflegedienst in der Öffentlichkeit negativ dar,
  • achten mehr auf Äußerlichkeiten statt auf das psychische Wohlbefinden.

Das können Sie für ein positives Verhältnis tun

Sie als Pflege- bzw. Betreuungskraft können mit Hilfe der folgenden Sätze eine positivere Beziehung zu den Angehörigen aufbauen:

  • Angehörige sind keine schlechteren Menschen als alle übrigen.
  • Ich begegne Angehörigen wertfrei und tolerant.
  • Ich bin gegenüber Angehörigen offen und vorurteilsfrei.
  • Angehörige sind keine Störenfriede, sondern ein Bestandteil meiner Arbeit.
  • Die Angehörigen wollen mich nicht schikanieren. Ihre Verhaltensweisen entstehen aus der belastenden Situation heraus (z. B. durch Schuldgefühle).
  • Ich als Pflegekraft fühle mich durch Kritik nicht persönlich angegriffen, sondern reflektiere mich selbst und meine Arbeit selbstkritisch z. B. durch Mediation.

Wie Sie die Situation für Ihre Menschen mit Demenz verbessern und sich selbst mehr schonen

Die Pflege von Menschen mit Demenz ist eine äußerst anspruchsvolle Aufgabe – physisch und emotional. Achten Sie als professionelle Pflege- oder Pflegefachkraft darauf, dass Sie dabei nicht allein auf sich gestellt sind, und nutzen Sie unseren Praxisratgeber:

Demenz: Pflege & Betreuung ambulant

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Biografiearbeit

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Annett Urban + Swen Staack
Annett Urban + Swen Staack, die Chefredakteure von Demenz: Pflege & Betreuung ambulant

 


Positive Stimmung – gute Kommunikation

Eine solche positive Grundhaltung äußert sich in einer guten Kommunikation mit den Angehörigen: Klären Sie den Angehörigen auf und informieren Sie ihn.

  • Nehmen Sie den Angehörigen ernst und zeigen Sie ihm Ihre Wertschätzung.
  • Vermitteln Sie dem Angehörigen verbal und nonverbal, dass er willkommen ist.
  • Begegnen Sie Angriffen der Angehörigen nicht mit Gegenangriffen und verteidigen Sie sich möglichst nicht.
  • Hören Sie aktiv zu und versuchen Sie, sich in die Situation des Angehörigen hineinzuversetzen (Empathie).

Die Einbindung des Angehörigen

Zudem zeigen z. B. folgende Verhaltensweisen, dass Sie die Angehörigen aktiv und gleichberechtigt einbinden: Sie versuchen, die Angehörigen in die Pflege und in die Aufgaben des täglichen Lebens (ATLs) einzubeziehen.

  • Sie geben bei der Übernahme von Aufgaben durch die Angehörigen Hilfestellungen und Anleitung.
  • Sie greifen Anregungen, Vor- und Ratschläge der Angehörigen auf und lassen Eigeninitiative zu.
  • Sie lassen ein Zusammengehörigkeitsgefühl entstehen, indem Sie feste Ansprechpartner, feste Sprechzeiten und Informationsabende anbieten.
  • Sie führen ein gründliches Aufnahmegespräch mit Biografieerfragung.
  • Sie können Angehörigen gegenüber etwaige eigene Fehler zugeben.
  • Sie loben die Angehörigen wegen der geleisteten Arbeit oder ihres Engagements.

Machen Sie die Angehörigen zu Ihren Partnern in der Pflege

Damit es Ihnen gelingt, die Angehörigen zu Partnern in der Pflege zu Für machen, müssen Sie deren Enttäuschungen, Verzweiflung und Hilflosigkeit kennen und respektieren. Sie als professionelle Pflegekraft sind pflegenden Angehörige unverzichtbar als „Experten“ bezüglich:

Das sagen

Unsere Firma für die Betreuung von Senioren ist gerade im Aufbau. Demenz ist hier ein ganz großes Thema und 'Demenz: Pflege und Betreuung ambulant' kam für uns genau zur richtigen Zeit. Unser gesamtes Team nutzt die praxisorientierten und professionellen Informationen, um unseren Kunden die bestmögliche Versorgung zu garantieren. Wir sind uns sicher: Aktueller und kompetenter als mit 'Demenz: Pflege und Betreuung ambulant' geht es im Bereich Demenz nicht.

Ingrid Piaskowski, Home Instead Senior Care, Köln
  • Bisheriger Krankheitsverlauf
    Menschen mit Demenz können häufig nur noch eingeschränkt oder im Frühstadium über ihren Krankheitsverlauf berichten. Angehörige können den Pflegekräften genau schildern, wie die Demenz bisher verlaufen ist und ob die Schilderungen des Er krankten objektiv der Realität entsprechen.

  • Eigenheiten des Erkrankten, seine Vorlieben und Abneigungen
    Pflegende Angehörige können fast immer detailliert beschreiben, was der Betroffene mag, liebt und schätzt, ebenso was er nicht mag, was ihm Unbehagen bereitet und was bei der Betreuung unbedingt vermieden werden sollte. Durch die häufig vorausgegangene jahrelange Pflege sind hier Erfahrungswerte vorhanden, die für das Betreuungs- und Pflegepersonal von immenser Wichtigkeit sein können, um von Anfang an optimale Pflege zu gewährleisten. Informationen vom Angehörigen über die bevorzugten pflegerischen Handlungen gehören hier genauso dazu wie solche über Vorlieben bei der Nahrungsaufnahme oder bei der Wahl der Kleidung.

  • Biografie des Erkrankten
    Die Biografiearbeit spielt bekanntermaßen in der Pflege und Betreuung von Menschen mit Demenz eine besonders große Rolle. Ohne das Wissen um die biografischen Daten der Betroffenen ist eine optimale Betreuung kaum möglich. Hier kann der Angehörige helfen, die biografischen Daten zu erfassen, die der Erkrankte selbst nicht mehr kommunizieren kann. Er kann zudem z. B. Fotos oder Erinnerungsstücke aus dem biografischen Kontext zur Verfügung stellen.

 


Die Zusammenarbeit mit den Angehörigen

  1. Erfassen Sie gemeinsam mit dem Angehörigen die Biografie, finden Sie Vorlieben und Abneigungen heraus und erarbeiten Sie Problemlösungsvorschläge.
  2. Beziehen Sie den Angehörigen in die Pflegeplanung ein.
  3. Ermuntern Sie den Angehörigen zur Mithilfe und geben Sie Anleitung, um „Hemmschwellen“ gegenüber der professionellen Pflege abzubauen.
  4. Bitten Sie um Unterstützung bei problematischen Situationen, wie z. B. beim Baden etc.
  5. Machen Sie bei fehlender verbaler Kommunikation auf nonverbale Kommunikationsmöglichkeiten aufmerksam und fördern Sie diese.
  6. Erkennen Sie aber auch die Entscheidung von Angehörigen an, sich aus der Pflege zurückzuziehen. Üben Sie diesbezüglich keinen Druck aus.
  7. Zeigen Sie Kommunikationsbereitschaft mit den Angehörigen, betrachten Sie ihn nicht als unbequemen „Einmischer“.

 


Übersicht: So gestalten Sie die Zusammenarbeit mit Angehörigen positiv

Das sollte Ihr Pflegedienst für ein positives Verhältnis zu den Angehörigen tun

  • Das Personal sollte Angehörigen mit Wertfreiheit, Toleranz, Offenheit und ohne Vorurteile begegnen.
  • Angehörige sind keine Störenfriede, sondern Bestandteil Ihrer Arbeit.
  • Angehörige wollen in der Regel das Personal nicht schikanieren. Ihr Verhalten resultiert oft aus einer überfordernden Situation heraus (z. B. Schuldgefühle).
  • Sie sollten sich nicht persönlich angegriffen fühlen. Sie sollten in der Lage sein, sich selbst und Ihre Arbeit kritisch zu reflektieren.

Diese Kommunikationsformen sollten selbstverständlich sein

  • Die Angehörigen aufklären und informieren (z. B. Pflegekonzept, Krankheitsbild, Umgang).
  • Die Angehörigen ernst nehmen und wertschätzen.
  • Den Angehörigen verbal und nonverbal vermitteln, dass sie willkommen sind.
  • Angriffen der Angehörigen nicht mit Gegenangriffen, möglichst auch nicht defensiv begegnen.
  • Sie sollten in der Lage sein, aktiv zuzuhören, sich in die Angehörigen einzufühlen und sich in deren Situation versetzen zu können (Empathie).

Diese Verhaltensweisen sollten alle Mitarbeiter Ihres Pflegedienstes zeigen

  • Beziehen Sie die Angehörigen in die Pflege und Betreuung mit ein.
  • Geben Sie Hilfestellung und Anleitung bei der Übernahme von Aufgaben.
  • Nehmen Sie Anregungen, Vor- und Ratschläge der Angehörigen auf und lassen Sie Eigeninitiative zu.
  • Veranstalten Sie Angehörigenabende und sorgen Sie für feste Ansprechpartner und feste Sprechzeiten.
  • Führen Sie ein gründliches Aufnahmegespräch mit Erfragung der Biografie.
  • Sie oder Ihre Mitarbeiter sollten Fehler zugeben können.
  • Fördern Sie bei Besuchen eine Privatsphäre. Loben Sie die Angehörigen so oft wie möglich. Ein Lob wirkt Wunder.

„Demenz: Pflege & Betreuung ambulant“ ist das vielleicht wichtigste Informationsmedium für alle, die mit der Pflege von Menschen mit Demenz professionell zu tun haben.

Die Chefredakteure sind ausgewiesene Fachleute mit langjähriger Erfahrung:

Swen Staack: Diplom-Sozialpädagoge, Mitinhaber der Firma „Soziale Kompetenz, Bergner und Partner“, Mitglied der Deutschen Expertengruppe Dementenbetreuung e.V. und der Deutschen Gesellschaft für Gerontologie und Geriatrie e.V, Geschäftsführer der Alzheimer Gesellschaft Schleswig-Holstein e.V., Lehrauftrag für Soziale Arbeit und Pflege an der Hochschule Hamburg. Swen Staack
Annett Urban: Bis 1997 Organisationsleiterin einer der größten Pflegedienste in Schleswig-Holstein, seit 1998 selbständig mit einer Dienstleistungsfirma für Senioren, seit 1999 zugleich Chefredakteurin von „pdl.konkret ambulant“. Autorin von Handbüchern und Broschüren für ambulante Pflegedienste. Annett Urban

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